Блогът на Анатолий Дилов

От няколко месеца насам нещата леко се попромениха за мен. Досега в по-голямата част от времето аз бях клиент, имах изградено мнение за хората от другата страна на щанда, но сега нещата са различни. Контактът с мои клиенти рязко се повиши и утвърждавам някои теории, с които голяма част от търговците за жалост не се съобразяват.

Да се върнем на “Аз – клиентът”. Не веднъж съм писал тук за мнението си към прости магазинерки, които не само, че не знаят как да се държат с клиентите си, а дори акъла им не стига просто да замълчат, да не мляскат круши или да клюкарстват по телефона – като клиент това ме отблъсква. От разговорите ми по темата стигам до извода, че при голяма част от другите хора (клиенти), нещата стоят по същия начин. Дереджето се пренася и в интернет, където интернет търговията (или просто предлагането на стоки и услуги) набира все по-голяма популярност. Точно за тези отношения – между търсещи и предлагащи в интернет, искам да понапиша няколко реда.

Как избирам продавач или услуга? Сядам пред компютъра и търся, сайтовете на търговците са техните магазини. Получава се така, че когато един сайт има отвратително подбрани цветове или не е подреден изобщо, в съзнанието ми изплува потна магазинерка, която плюе семки пред входа. Не, няма да вляза в такъв магазин на улицата, а в интернет – затварям страницата. Освен видяното на пръв поглед има още няколко неща, които могат да ме отдръпнат. Първото – изборът на безплатен домейн, например в hit.bg. Ето пример: Хотел Болярка. Този път в ума ми се процежда една лоша мисъл “Хм, те се скръндзят за 20 лева на година. Какво остава за сменянето на покривките?!”. Второто от “невидимите” минуси – e-mail адрес в поща от сорта на абв.бг, гбг.бг, yahoo, hotmail и т.н. Тук – по същия начин и за същите онези 20 лева. Направете си един мейл от сорта на office@<фирма>.com. Разходът за това на година е 0 лева, а е МАЛКО по-представително – някак си вече няма да ми прилича на квартален плод и зеленчук.

Виждал съм много пикапчета, които са облепени с реклами на фирмата, за която работят и отдолу лепнат адрес от вида yakata-liutenica.hit.bg и e-mail: petio92@abv.bg. Не, няма да си купя лютеница от теб, Петьо. :(

Трети “незабележим” фактор на интернет търговците – обратната връзка. По-напредналите имат контакт-форми в сайта си, а част от останалите – обикновен email адрес. Без значение дали е контакт-форма или мейл адрес – пощата отива на едно и също място. Жалко, че някои търговци не си правят труда да отговорят на запитванията.

Като предлагащ услуга виждам отношението на клиентите, когато им обръщам внимание. Бавно, спокойно, обяснявам достатъчно подробно, отговарям на изненадващо много запитвания по email. Какво значи много запитвания по email – да кажем, че телефонът ми звъни 3 пъти на седмица и ми се задават въпроси по повод Мо-То Тунинг, по мейл пристигат около 60 писма.

Започнах поста с това, че установих няколко принципа. Няма да се впускам в коментари относно тях, искам най-вече да изброя основните.

При разговор с клиент, който иска информация не трябва да му се изсипва готово съдържание. Задавам въпроси, а от получените отговори преценявам коя част всичко ще подхожда на търсенето му.
Отговарям максимално бързо на въпроси, зададени по мейл. Тук не става въпрос за дни, а за часове. Често отговарям на имейли от телефона си.

Старая се услугата да е максимално гъвкъва. Трябва да “пасне” на индивидуалните желания на даден клиент. Независимо под каква форма се изразява гъвкъвостта – трябва да я има. Дали ще се работи директно при него, дали ще се направи отстъпка от дадена услуга, индивидуален пакет – изпълнителят трябва да може да предложи услугата или продукта така, че клиентът с кеф да си даде парите :)

ЧЕСТНОСТ! До сега не съм бил свидетел на случай, в който клиент да се уплаши при отговор от изпълнител “Не знам, ще проверя и ще се свържа с вас”. Фирми, които могат всичко с последствие се оказва, че връщат клиенти. След това се пише по форумите от недоволните клиенти и тезата “няма лоша реклама” се оказва грешна…

Има още много фактори при избора и препоръчването на дадена фирма – колко бързо се извършва дадена услуга, на каква цена, каква е гаранцията след това, какво е качеството и т.н. Не могат да се изброят всички, опитах се да подтикна към размисъл търговците, които правят лошо впечатление, както и клиентите – да се замислят по какъв точно начин избират. Ще се радвам да споделите мнението си в коментарите по-долу :)